czwartek, 11 lutego 2010
Czy zakupy w sieci są wygodne i czy kupowanie w sieci musi być tańsze?
W wywiadzie z Radkiem z Multizakupy.pl rozmawialiśmy o tym, czy internet musi być miejscem, gdzie kupuje się tanio. Radek twierdził, że tak. Moim kontrargumentem była m.in. wygoda kupowania w sieci.

Zakupy w sieci są wygodne. Problem jednak w tym, że w dużej mierze dotyczy to głównie osób zaawansowanych w sieci, których jest pewnie mniejszość. Ty i ja wiemy jak kupować w internecie. Gdy już wybierzemy właściwy sklep (ja kupuję głównie u znajomych, więc nie mam takiego dylematu), to pewnie zapłacimy kartą kredytową, albo szybkim przelewem. Nie mamy czasu i nerwów na Pocztę Polską, więc pewnie wybierzemy wysyłkę kurierem. Pewnie podamy też adres firmowy jako adres wysyłki. Innymi słowy, siadamy wieczorem przed komputerem i pojutrze od rana jest kurier. To jest wygoda.

Przeglądając dzisiaj wpłaty na koncie bankowym naszła mnie refleksja. Kilka przelewów było wysłanych za pośrednictwem Poczty. Osoby, które tak przeleweją pieniądze muszą iść na pocztę i odstać swoje w kolejce. Od razu zacząłem się zastanawiać ile tradycyjnych przelewów jest wysyłanych z placówki banku, a nie za pośrednictwem bankowości internetowej. Dla osoby mniej zaawansowanej w skrajnym i trochę przejaskrawionym przypadku może wyglądać to tak:

1. Klient zamawia wieczorem w internecie. Ma trochę czasu po pracy.
2. Rano przed pracą idzie do banku/na pocztę, gdzie dokonuje wpłaty. W wersji mniej optymistycznej robi to po pracy.
3. Wpłata dociera na drugi dzień z banku lub za dwa dni na poczcie. Czeka 20 minut.
4. Przesyłka zostaje wysłana pocztą, listonosz próbuje dostarczyć ją, gdy klient jest w pracy i musi zostawić awizo.
5. Klient wraca z pracy i idzie z awizo na pocztę. Czeka 20 minut i odbiera przesyłkę.

Zamawiając za pobraniem oszczędza czas i nerwy z pkt. 2, ale awizo go nie omija. Wydaje mi się, że ten problem dotyczy głównie mieszkańców wsi i małych miast, gdzie dostęp do bankowości elektronicznej pewnie jest najsłabszy (jeśli się mylę dajcie znać w komentarzach). Czyli paradoksalnie ci, dla których zakupy w internecie są wygodną alternatywą przed opuszczaniem domu i tak muszą z niego wyjść, żeby KUPIĆ.

Spotkałem się wczoraj z opinią handlowca z mojej branży, który twierdzi, że kiepska sprzedaż w styczniu w punktach stacjonarnych i rekordowa sprzedaż w internecie (dane oczywiście mocno szacunkowe, oparte na rozmowach z klientami) jest związana z pogodą. Klienci nie chcą marznąć, odśnieżać samochodu, ryzykować stłuczki i zostają w domu. Kupują w internecie. Z pewnością jest w tym wiele prawdy, jednak warto pamiętać, że to nie zawsze jest tak wygodne jak sami tego doświadczamy.

W związku z tym pytanie, czy sieć jako miejsce zakupów musi być tańsza od tradycyjnych odpowiedników? Weźmy pod uwagę następujące fakty:

1. Jak wspomniałem powyżej zakupy w sieci wcale nie są takie wygodne, jak nam (sprzedawcom) się wydaje.

2. Zakupy w sieci to wciąż duże wyzwanie dla przeciętnego klienta. To ryzyko niedostarczenia produktu, to brak zaufania do tej formy sprzedaży, to możliwość wyłudzenia pieniędzy większa niż w sprzedaży tradycyjnej, to kwestia dostarczenia produktu przez nieudolną pocztę, to kwestia zamówienia tego przez internet, co dla wielu jest wciąż trudne, to wreszcie kilka dodatkowych barier "psychologicznych", na co zwracano uwagę w raporcie Sklepy24.pl.

3. W Polsce nie ma tradycyji kupowania na odległość. Wszystko zaczęło się dopiero w połowie lat 90., kiedy powstawały pierwsze firmy wysyłkowe (sprzedaż katalogowa). Porównajmy to z USA, czy Wielką Brytanią, gdzie takie przedsięwzięcia powstały już w 18 wieku. Pierwsze sklepy internetowe w Polsce to przecież schyłek 20 wieku.

Układając to wszystko w całość przeciętny klient internetowy lub ten, który to rozważa musi dostać jakiś bonus, wartość dodaną za te wszystkie niedogodności wymienione powyżej. Niestety w większości przypadków będzie to niższa cena. Zwłaszcza kiedy produkt nie jest unikalny i w miarę łatwo dostępny poza siecią.

Pytanie czy to się zmieni. Z pewnością wraz z nabywaniem doświadczenia, rozwojem bankowości, poprawą infrastruktury te bariery będą zanikać. Tylko czy do tego czasu internet nie będzie miał przyklejonej łatki - "tanio!"?

Zgodzicie się?

p.s. Nasunęło mi się kilka takich podobnych, "egzystencjalnych", tematów. Wkrótce je opublikuję i poprzeplatam z czymś "lżejszym". ;)
środa, 27 stycznia 2010
"Nie założyłbym drugi raz sklepu internetowego" - rozmowa z Radosławem Rogiewiczem z Multizakupy.pl - część II
W.K.: OK, ale weź pod uwagę, że w Waszej branży za chwilę może pojawić się Castorama czy IKEA. Sprzedając herbatę, cygara czy nawet soczewki kontaktowe nie spodziewałbym się takiego zagrożenia.

R.R.: Dlaczego? No właśnie takie produkty, jak wymieniłeś jak ktoś to podpatrzy będzie można szybko zacząć sprzedawać w internecie. Małe gabaryty, niewielka powierzchnia biurowo-magazynowa, brak reklamacji, wysoka marża. Czysty biznes. Ja bym się tego nie podjął, chyba, że byłbym pewny, że mój sklep byłby w czymś lepszy od tych, które wymieniłeś. Wtedy mógłbym zaryzykować. Czytając wypowiedzi Virena ze sklepu Skarpetkowo.pl o całym jego biznesie pierwsze co zrobię, jak tylko wrócę z shopcampu, to otwieram sklep ze skarpetkami. A jak jeszcze w dwóch, trzech miejscach napiszę, że to świetny biznes, to do końca roku skarpetkowo.pl będzie miało 20 konkurentów, z czego jednego z kapitałem i dużym doświadczeniem. :-)

Żartuję oczywiście. Ja szukam takich pomysłów i biznesów, których wcześniej nikt nie robił. Jakoś to pierwsze prawo marketingu, że lepiej być pierwszym niż lepszym mi utkwiło w głowie i bardzo mocno się go trzymam. Byliśmy pionierami w polskim internecie w sprzedaży porcelany, mebli szklanych, stworzyliśmy pierwszy i największy sklep w kategorii Dom & Wnętrze, jako jeden z pierwszych lub może nawet jedyny sklep internetowy w Polsce sprzedawaliśmy nasze produkty za pomocą SMS w autobusach komunikacji miejskiej. Mieliśmy wiele nowatorskich pomysłów, które przetestowaliśmy w praktyce i nadal mamy, ale oczywiście wprowadzenie ich wymaga  czasu.

W.K.: Nie uważasz, że branża "dom i ogród" - a zatem w moim odczuciu RTV/AGD lub taki asortyment jaki Wy macie jest mocna tylko "w gębie"? Otwierają rankingi sprzedaży, ale porównując to z poziomem realizowanych zamówień np. Merlin.pl nawet z czasów, jak jeszcze wysyłali tylko książki, muzykę i film wypada przeciętnie.

R.R.: Ja bym jednak oddzielił Dom i Ogród, czy też Dom & Wnętrze od RTV/AGD. Niby jest to powiązane, ale trzeba to rozgraniczyć. Kategoria RTV/ AGD moim zdaniem jest zarezerwowana już tylko dla sklepów których właścicielami są markety. Nikt z nimi nie wygra w tej kategorii. Będzie kilkanaście "małych", które będą też coś tam sprzedawały, ale całą tę "niby śmietankę"  będą zbierać właśnie markety, które będą miały własne sklepy w internecie. Jeżeli zaś chodzi o kategorię Dom & Wnętrze & Ogród to jest akurat kategoria, gdzie jeszcze jest trochę marży na produktach i właśnie na tej kategorii będzie można zarobić w internecie.   

W.K.: Twoje odpowiedzi wskazują, że jesteś raczej sceptycznie nastawiony do zysków w e-commerce. Kto według Ciebie zarobi na tym rynku?

R.R.: Moim zdaniem i jeszcze raz to podkreślam MOIM ZDANIEM na rynku przetrwają najwięksi i Ci co byli jednymi z pierwszych. Pozycja ALLEGRO będzie systematycznie rosła i to będzie główne miejsce, gdzie w pierwszej kolejności będą trafiać Ci, co będą chcieli cokolwiek kupić. Zresztą sam tak robię, że najpierw zaczynam szukanie od Allegro, a następnie kieruje się do Ceneo. Jak tam nie znajdę tego, co szukam, co oczywiście jest bardzo, bardzo rzadkim przypadkiem, to dopiero szukam w Google.

Jeśli pojawią się w internecie inne markety takie, jak Castorama, OBI, IKEA itp., to spowodują kolejne zamieszanie i wiele sklepów w tym momencie pewnie się pozamyka. Tak samo będzie, gdy pojawi się w Polsce AMAZON. A to, że się pojawi to pewnie już tylko kwestia czasu.

Sądzę, że "dużych"  pieniędzy dorobi się w internecie w najbliższych kilku latach tylko kilka sklepów. Za kilka lat będzie ich może kilkanaście, potem może kilkadziesiąt. Wszystko też zależy od tego, co dla kogo oznacza „duże” pieniądze. Bo oczywiście sklepów zarabiających 10-50 tys. zł netto będzie sporo, ale w większości to będą sklepy, które będą dodatkami do tradycyjnych biznesów. Oczywiście skala tego biznesu będzie systematycznie rosnąć.

A podsumowując moje minione 5 lat w tym biznesie wiem już jedno – bez dużego wsparcia finansowego nie ma szans na duże pieniądze. Ktoś teraz powie - jak wszędzie, na co odpowiem tak - gdybym te same pieniądze zainwestował w tradycyjny sklep z meblami, dekoracjami wnętrz lub to, co robię również obecnie jako firma doradztwa finansowego, to już w pierwszym roku by mi się to zwróciło.

Internet rozwija się błyskawicznie, konkurencja jeszcze szybciej. Chcąc być na topie non stop trzeba się rozwijać i inwestować by być lepszym od konkurencji. Jeżeli tylko „na chwilę” zatrzymasz się, to błyskawicznie ktoś Cię wyprzedzi. Dlatego biznes typu sklep internetowy, to kilkuletnia ciągła inwestycja, a końca tego nie widać. Ale na ten temat mógłbym długo jeszcze pisać.

Na koniec tego pytania cytat z książki "Triumf i klęska dot.comów" Al. Ries – "Internet przypomina mistrzostwa świata w piłce nożnej, albo wybory prezydenckie. Takie jest prawo monopolu. Kto zajmie drugie miejsce, szybko odchodzi w niepamięć. W internecie nie przyznaje się srebra, ani brązu. Nie ma tam miejsca dla dwóch równorzędnych marek.”

Czytałem tę książę w 2005 roku po raz pierwszy i jakoś do mnie nie dotarło to, co tam opisano i poparto przykładami. Dopiero teraz zaczynam doceniać większość opisanych tam przykładów. Startując z biznesem internetowym sądziłem, że ja zrobię inaczej. Że po co mi jakieś historie z minionych lat. Dzisiaj po 5 latach w tym biznesie już wiem, że Internet rządzi się swoimi prawami.

W.K.: Jak oceniasz to, co dzieje się teraz w niektórych branżach na linii sprzedawcy internetowi - dystrybutorzy/producenci? Jakie masz doświadczenia? Gdzie widzisz szansę wyjścia z tego błędnego koła? Miałbyś do zaoferowania jakieś rozwiązania? Co poleciłbyś dystrybutorom?

R.R.: W tym przypadku pozwolę sobie zacytować treść bloga E-komers.pl:

"Panie Ryśku. My mamy 150.000 Klientów miesięcznie, obrót 15 mln rocznie i jesteśmy najwięksi. Mamy 22.000 pozytywów na Allegro.pl. Chcemy u Pana kupować, jeszcze nie wiemy co i ile, ale chcemy, żeby nam Pan wysyłał kurierem nie wiemy jeszcze ile towaru, ale najpewniej to będzie ok. 1-50 sztuk dziennie i każda z tych sztuk będzie raczej inna. Jeszcze lepiej gdyby Pan to wysyłał, ten towar od razu do naszych Klientów. Tu ma Pan pieczątkę naszą, fakturki w pdf będziemy wysyłać mejlem, proszę stemplować i przyklejać te faktury do tych towarów. A ponieważ jesteśmy najwięksi to od razu uprzedzam, że chcę najniższy próg rabatowy i zwolnienie z opłat logistycznych. I będziemy negocjować 20 razy dziennie ceny. A i byłbym zapomniał – potrzebny jest XML z ofertą i zdjęcia do tego co Pan tu ma. Panie Ryśku – to dla Pana szansa, bo internet to teraz potęga. I jeszcze jedno, my będziemy robić rezerwację przez cały dzień a następnego dnia weźmiemy z tych rezerwacji tak z 70%. Zróbmy biznes Panie Ryśku?"

Ja to po prostu przeżyłem. Namówienie dużego, markowego producenta mebli na sprzedaż mebli w internecie w 2005 roku i dzisiaj w 2010 roku graniczy z cudem. Większość sklepów internetowych opiera się właśnie na wyżej opisanym modelu i potem nie ma co się dziwić, że producenci, dystrybutorzy reagują tak, jak reagują. Ja na ich miejscu też bym tak reagował. Co innego jak przyjedzie się do producenta/dostawcy z gotówką. Kupi się towaru za 10-20 tys. I tak np. co tydzień. Ale zaczynając ze sklepem internetowym, najczęściej bez odpowiedniego kapitału, tak się nie da.

Dlatego rozwiązanie jest takie: bierz się za biznes typu sklep internetowy jak masz odpowiednio duży kapitał. I tylko wtedy. Stać Cię na to żeby mieć „dobry” sklep internetowy, pracowników - handlowców, magazyn, jakieś tam stany magazynowe to nie będziesz miał problemów z dostawcami. Bo każdy dostawca jeżeli za towar otrzyma gotówkę będzie zdecydowanie bardziej otwarty do współpracy. Dlatego jeszcze raz to podkreślam, chcąc robić duży biznes w internecie trzeba zainwestować duże pieniądze. W przeciwnym razie nawet jeżeli wystartujesz z czymś pierwszy, ale bez odpowiedniego kapitału na rozwój, to rynek szybko Cię zaskoczy błyskawicznie rozwijającą się konkurencją.

W.K.: Potrafisz wczuć się w właściciela sklepu AGD/RTV np. w Twoim mieście - Włocławku? Przyjdę tam, obejrzę sobie plazmy i kupię u Ciebie, bo jest taniej. Co on może zrobić?

R.R.: Otworzyć własny sklep internetowy, ale pod inną marką i tam sprzedawać w cenach internetowych.

Kiedyś spotkałem właściciela jednej z sieci tradycyjnych sklepów RTV/AGD, który pod inną marką sprzedawał w internecie. Jakieś 2 lata temu, jak rozmawialiśmy z nim, to on był w pozycji dominującej jako, że miał dużo większe obroty i zyski. Kilka tygodni temu zadzwonił do nas z pytaniem czy mógłby nawiązać z nami współpracę pod kątem sprzedaży w jego sklepie naszych produktów...

W.K.: Uważasz, że internet musi być z zasady miejscem tańszym niż zakupy tradycyjne?

R.R.: Moim zdaniem tak. Takie już wyrobiło się u kupujących w internecie przeświadczenie i po co to zmieniać. Bo skoro mam taką samą cenę w sklepie obok to dlaczego mam kupić w internecie?

W.K.: Dla wygody? Nie musisz wychodzić z domu, nie musisz tracić czasu na zakupy tradycyjne, odśnieżanie samochodu, sprawdzanie asortymentu etc. To nie wystarczy Twoim zdaniem?

R.R.: Dla mnie wystarczy, ale dla wielu ludzi jeszcze nie. Na szczęście tych bardziej świadomych przybywa i to jest rewelacją tego biznesu. Ale jeszcze trochę musi czasu upłynąć, żeby tych, co tak myślą było dużo.  

W.K.: Podasz na koniec kilka najważniejszych rad dla osób, które chcą założyć sklep internetowy?

R.R.:  Jednym z moich nowych pomysłów jest uruchomienie firmy, która od strony praktycznej doradzi i uchroni przed błędam, które ja popełniłem.

-----
Jak zwykle czekam na Wasze komentarze. 
"Nie założyłbym drugi raz sklepu internetowego" - rozmowa z Radosławem Rogiewiczem z Multizakupy.pl - część I
Prezentuję dzisiaj wywiad z Radosławem Rogiewicz ze Multizakupy.pl. Z Radkiem mijaliśmy się od dłuższego czasu - to znajomy mojego znajomego. W końcu udało nam się poznać i porozmawiać. Efektem poniższy wywiad (podzieliłem go na dwie części, bo był za długi na jeden post).

Radek będzie w najbliższą sobotę gościem na Shopcampie w Poznaniu, gdzie również powie kilka słów o e-commerce. Nie wiem czy są jeszcze miejsca, ale warto się tam wybrać nie tylko ze względu na niego.

Wojtek Kyciak: Multizakupy.pl wystartowały w 2005 roku , a inwestora znalazły w 2007 roku który wyłożył 1 150 000 zł. Z perspektywy tych 5 lat - szukałbyś ponownie inwestora dla e-commerce?

Radek Rogiewicz: Zdecydowanie tak. Internet rozwija się tak szybko, że zakładając rozwój na bazie wypracowanych zysków ze sklepu nie bylibyśmy w stanie osiągnąć tego co osiągnęliśmy.  Konkurencja rośnie tak szybko, a w szczególności w internecie, że jeżeli szybko nie osiągnie się jakiegoś pułapu, nie zdobędzie się pozycji lidera w danej kategorii to potem ciężko już niestety się przebić, a nakłady na to będą zdecydowanie większe. Marketing tradycyjny i marketing w internecie różnią się jedną zasadniczą rzeczą. W realnym świecie zawsze znajdzie się miejsce dla drugiego konkurenta. W internecie niestety tak już nie jest. Zaczynając 5 lat temu kategoria Dom i Wnętrze raczkowała. Dzięki inwestorowi udało nam się szybko osiągnąć czołowe pozycje w tej kategorii, a na pewno bez dużego wsparcia finansowego nie byłoby to możliwe.

W.K.: Czyli rozumiem, że mając ponownie na inwestycję ponad milion złotych nadal idziesz w stronę e-commerce?

R.R.: Nie. Gdybym dzisiaj, podkreślam dzisiaj miał to zrobić to na pewno nie zainwestowałbym w sklep internetowy. Jak zaczynaliśmy kilka lat temu było 500 sklepów. Dzisiaj mamy już 20000. Multizakupy.pl przeszły na szczęście już ten najgorszy okres w rozwoju. Teraz już powinno być "z górki".

A jeżeli juz miałbym to zrobić to raczej poszedłbym w kierunku usług związanych z e-commerce. Mam już zresztą kilka pomysłów, które powoli zaczynam realizować.

W.K.: Jak z perspektywy 5 lat oceniłbyś to co zrobiliście z Multizakupami? Zrealizowaliście cele ustalane początkowo? Oceniasz ten biznes pozytywnie czy negatywnie? Wszedłbyś drugi raz do tej samej rzeki?

R.R.: Oceniając to z perspektywy 5 lat to w życiu nie spodziewałbym się, że rozwinie się to do takiej skali. Że uda nam się stworzyć jeden z największych sklepów internetowych w Polsce, że będziemy wysyłać do kilkunastu krajów na całym świecie produkty z naszego sklepu. Ale oceniając ten biznes to zdecydowanie wolę pracę w finansach, którą przez ten cały czas również kontynuowałem w jednej ze spółek naszego inwestora. Biznes internetowy to zupełnie inna "bajka". I tak jak już wcześniej napisałem, gdy miałbym dzisiaj ponownie zaczynać ze sklepem internetowym to chyba bym tego nie zrobił. Znam wiele innych pomysłów i sposobów, z których zdecydowanie szybciej można osiągnąć zysk. Ale oczywiście nie mówię, że nie warto tego robić. Bo oczywiście będą tacy, którzy będą mieli fajny pomysł i wykorzystując skalę Internetu uda im się zrobić fajny biznes. Sklep internetowy będzie również fajnym dodatkiem do tradycyjnego biznesu. Ale tak, jak już wcześniej mówiłem duże pieniądze uda się zarobić w tym biznesie naprawdę niewielu i zajmie im to sporo czasu osiągną ten cel.

W.K.: Z czym problem mają Multizakupy? W różnych miejscach w sieci (np. na Flakerze) wypowiadałeś się o skalowalności. Sprzedaż rośnie dynamicznie, a wraz z nią koszty, przez co zysków praktycznie nie ma.  Czym spowodowany jest wzrost kosztów?

R.R.: Problemów jak w każdym biznesie jest dużo:

1. LOGISTYKA: Rozpoczynając ten biznes na początku towar był wysyłany bezpośrednio od producentów. Następnie był to kilkumetrowy „magazynek” , potem prawie 100 metrowy magazyn , a obecnie korzystamy już z centrum logistycznego, w którym mamy do dyspozycji tyle powierzchni, ile na daną chwilę jest potrzebne. Jest to więc dla nas bardzo wygodne i pozwala nie przepłacać za pustostan. Podobnie jest z pracownikami w magazynie, których liczba uzależniona jest od skali wysyłki. Z jednej strony mamy uniwersalne rozwiązanie, ale to wiąże się też z większymi kosztami niż wcześniej. Podsumowując: wraz ze skalą obrotów rosną koszty magazynowania, pakowania, materiałów do pakowania, powierzchni magazynowych itd.

2. REKLAMA: Wraz ze wzrostem liczby produktów rośnie np. kwota z porównywarek cen. Obecnie mamy 20 tys produktów i systematycznie powiększamy asortyment, a to wiąże się z coraz większą liczbą „wejść”. Koszt pozycjonowania, który w związku z taką dużą ofertą również rośnie wraz z liczbą produktów i fraz. Podsumowując: rośnie skala biznesu, rosną koszty reklamy.

3. HOSTING: wraz ze wzrostem liczby osób odwiedzających sklep rosną koszty serwerów i obsługi.

4. KOSZTY PRACY:  wraz ze wzrostem skali rośnie zapotrzebowanie na osoby do obsługi. Czasochłonne jest w szczególności doradztwo przez telefon, aktualizacja oferty oraz przygotowywanie indywidualnych ofert, których z dnia na dzień systematycznie przybywa. Przy większej skali biznesu pojawiają się kolejne potrzeby typu księgowość, fakturzystka, prawnik, osoba do marketingu, informatyk itd.

5. INFORMATYKA: nowe oprogramowanie sklepu, które zapewni automatyzację wielu procesów prowadzenia tego biznesu.

6. REKLAMACJE i FIRMY KURIERSKIE: zmora biznesu internetowego. Wraz ze wzrostem skali obrotów, a w naszym przypadku dodatkowo dochodzą duże gabaryty (wanny, kabiny prysznicowe itp.) zapanowanie nad „wojną” (odpisywanie na systematyczne i bezpodstawne odmowy wypłaty odszkodowań) z firmami kurierskimi to duże i czasochłonne wyzwanie.

Dopóki jest to biznes "domowy" lub na zasadzie dodatku do tradycyjnego biznesu, a obroty są na niewielkim poziomie, to wszystko jest ok. Rosnące obroty powodują wzrost również kosztów, ale to jest normalne i nie ma się czemu dziwić. Tylko, że największym problemem  w biznesie internetowym jest to, że bardzo dynamicznie rośnie również konkurencja, a wraz z nią niestety spadające marże. W naszym przypadku dodatkowym problemem są duże  gabaryty, które wymagają odpowiedniego pakowania i są narażone na uszkodzenia podczas transportu.      

W.K.: Stworzyliście wielobranżowy sklep i połączyliście to w jedną markę. Może po prostu źle to rozegraliście? Czy z perspektywy czasu radziłbyś inwestować w wielobranżowe przedsięwzięcia? Może lepiej specjalizować się?

R.R.: Stworzyliśmy taki sklep, bo wcześniej takiego nie było. Pierwsze prawo marketingu mówi o tym, że "lepiej być pierwszym niż lepszym”. I tym się kierowaliśmy. Robiąc sklep wielobranżowy tak naprawdę porwaliśmy się na duży biznes (kilka kategorii, ponad 20 tys. produktów) nie będąc na to do końca przygotowanym finansowo czy też mentalnie. Zauważyliśmy pewną niszę i po prostu chcieliśmy ją wykorzystać. Z perspektywy czasu dzisiaj startując w tego rodzaju biznes bez dużego kapitału nie podejmowałbym się wyzwania typu sklep wielobranżowy, z dużą ilością produktów, a raczej skupiłbym się jednak na specjalizacji i wąskim asortymencie.  Chociaż nasz sklep tak naprawdę pomimo wielu kategorii (meble, łazienki, instalacje, materiały wykończeniowe itp.) i tak związany jest raczej z kategorią Dom & Wnętrze i raczej wolę zdecydowanie, żeby nas łączyć z tą kategorią niż z kategorią - wielobranżowy, która z samej nazwy mówi, że chodzi o różne branże.

Czy źle to rozegraliśmy? Nie sądzę. Na pewno przetarliśmy pewną drogę, której nikt przed nami nie przebył. Spróbowaliśmy, wyciągnęliśmy wnioski i teraz już koncentrujemy się na tym co wiemy, że się sprawdza.  

W.K.: Jakiś czas temu na własne uszy słyszałem wypowiedzieć osoby z Merlina, która przyznała, że poszerzenie marki nie było strzałem w 10 w ich przypadku. Jak to możesz skomentować?

R.R.: Tak już mówiłem wcześniej, my skupiliśmy się na jednej kategorii DOM & WNĘTRZE, a Merlin chciał być drugim Amazonem, podobnie jak Agito i Max24. Pytanie tylko, ile mamy na świecie sklepów podobnych do Amazona, którym się udało? Ja nie słyszałem o innym. Dlatego podziwiam zarządy tych sklepów, że się tego podjęły i poszły w tym właśnie kierunku.  Sam jestem ciekaw efektu końcowego. Moje zdanie jest takie – NIE UDA IM SIĘ to zrobić na taką skalę, na jaką to planowali.

Poszerzenie już wypracowanej marki to tak naprawdę „rozmycie” tej marki. Każdy, kto już trochę poznał się na sklepach internetowych, od zawsze kojarzy Merlina z książkami, płytami , a nie np. z butami sportowymi, tak samo Agito i MAX24, które zbudowały swoją markę na RTV i AGD, a teraz próbują sprzedawać prawie  wszystko co tylko jest możliwe. Z jednej strony rozumiem AGITO i MAX24, bo w RTV/AGD nie ma marży i same obroty to nie wszystko. Chcąc ratować biznes zostali po prostu do tego zmuszeni. Ale czy to jest dobry kierunek? Życie pokaże.

Pozwolę sobie zacytować jeszcze guru naszej branży Billa Gatesa – „W internecie zobaczymy sporo takich firm, które podobnie jak Amazon.com, po zdobyciu silnej pozycji w jednej branży będą poszerzać swój asortyment o nowe produkty. Oczywiście przynosi to efekty, ale tylko krótkotrwałe, a później jednak trzeba za to słono zapłacić...”. Wiadomo, że każdy ma swoje zdanie i swoje plany, ale ja staram się uczyć na błędach innych i nie mam zamiaru ich powielać.

W.K.: Postawiliście na asortyment o dużych gabarytach. Znam sklepy, które zwiększają swoją sprzedaż blisko 100% z roku na rok poszerzając także magazyn, ale utrzymują koszty magazynowania i inne koszty związane ze wzrostem skali biznesu na takim samym poziomie - handlują "drobnicą". Może to znowu chodzi o dobór branży?

R.R.: Jeżeli chodzi o rosnące obroty, to już niedługo im się to skończy. My mieliśmy w początkowych latach naszego biznesu nawet 500% dynamiki wzrostu.  I co z tego? Teraz już możemy o tym tylko pomarzyć. Jest to mało prawdopodobne żeby rok w rok podnosić sprzedaż o 100%. Proszę pamiętać, że jak my zaczynaliśmy było 500 sklepów, a teraz podobno jest już 20 tys.

Kiedyś byliśmy jednym z 3 sklepów, które sprzedawały porcelanę i dlatego mieliśmy bardzo dużą sprzedaż. Dzisiaj sklepów z porcelaną jest kilkadziesiąt i już nie mamy takiej sprzedaży jak kiedyś. Wszystko jest ok, jeśli sklepów jest kilka, ale przy kilkudziesięciu zaczyna się już walka. I czym taki kolejny powstający sklep może wygrać z tym, co już jest od jakiegoś czasu? Ceną!!! I wtedy zaczyna się obniżanie marży. Lada moment, jeżeli coś się z tym nie zrobi asortyment łazienkowy czeka to samo, co kategorie AGD i RTV , czyli marże 1-3%. I tak będzie z każdym produktem, który będzie można porównać.

A tak poza tym szukanie produktów, jak to nazwałeś DROBNICOWYCH to też moim zdaniem nie jest najlepszy kierunek. Dlaczego? Bo to będzie mógł sprzedawać każdy, kto tylko porwie się na budowę własnego sklepu internetowego. W przypadku sprzedaży produktów gabarytowych to już nie jest takie proste i nie każdy się tego podejmie. Dlatego też dzisiaj takie sklepy są zadowolone, bo rosną obroty, marża jest niezła. Ale w momencie, gdy w ciągu roku pojawi się podobnych sklepów kilkanaście, to już tak kolorowo nie będzie. Drugi ważny temat to skąd trafia do sklepu największa liczba UU. Jeżeli z porównywarek cen, no to wtedy dopiero zacznie się walka o klienta. Pomimo tego, że nienawidzę porównywarek, to sam jestem ich stałym klientem i niestety muszę również korzystać w przypadku naszego sklepu.

Dlatego podsumowując: im prostszy produkt do wysyłki tym więcej sklepów będzie powstawać, które tez będą go sprzedawać. Im więcej sklepów, tym większa konkurencja, im większa konkurencja tym większa walka cenowa itd. itd.

18:58, kck , 3. E-commerce
Link
wtorek, 26 stycznia 2010
Jak łatwo "oferować" towar w internecie, ponieść nieuzasadnione koszty i wreszcie zrazić do siebie klienta…
Po dłuższej przerwie na łamy bloga wraca Błażej Stachowiak, który pisze o tym, że niezrealizowane zamówienie to duże koszty dla sklepu.

-------

O tym jak łatwo założyć sklep internetowy, w jaki sposób internet ułatwia obejście "barier wejścia", jak wiele jest systemów ułatwiających sprzedaż towarów w internecie napisano setki artykułów i postów.

W ostatnich latach powstało wiele sklepów internetowych oferujących  najróżniejszy asortyment. Ich całkowita liczba jest z jednej strony nie taka łatwa do oszacowania, z drugiej istnieje silne przekonanie, że ich liczba stale rośnie. Sklepy te, aby szybko zaistnieć w sieci, a tym samym w świadomości klienta, bardzo chętnie rejestrują się w serwisach zbierających opinie, kierują budżety reklamowe na kampanie w wyszukiwarkach, konkurują ze sobą w porównywarkach, często obniżając cenę towarów o przysłowiowe 50 gr, tylko po to, by być bardziej atrakcyjnym dla klienta niż konkurencja. Słowem robią wiele, rzekłbym prawie wszystko, by ściągnąć do siebie potencjalnych nabywców. Wymienione przeze mnie aktywności są oczywiście potrzebne, bo potencjalny klient może się skonwertować na realnego i przynieść do sklepu pieniądze, a wynieść towar. Jeśli mamy odpowiednią marżę, która przewyższy koszty, to nie pozostaje nic innego, jak tylko zapłacić podatek "znienawidzonemu" fiskusowi i cieszyć się dodatnim bilansem. Dzieje się tak jednak tylko w sytuacji kiedy sklep posiada towar i może zrealizować zamówienie w obiecanym klientowi terminie...

Historia z naszego podwórka A.D. 2010: Klient szuka pewnego towaru. Kategoria: akcesoria komputerowe o wartości około 1000 PLN. Towar, jest dostępny w kilku sklepach internetowych w Polsce. O dziwo nie na allegro. Wejścia z porównywarek cenowych pokazują niższą cenę niż proponowana temu samemu klientowi, który wejdzie do sklepu w inny sposób, np. przez stronę główną sklepu lub z wyszukiwarki. Klient składa zamówienie i realizuje płatność kartą kredytową. Co ciekawe, środki są pobierane od razu, a nie blokowane. Z taką sytuacją powinniśmy mieć do czynienia, gdy towar jest w magazynie i ma być za chwilę wysłany. No ale to jest dobra praktyka, która niestety nie zawsze jest stosowana :-(. Następnego dnia, klient odbiera email ze sklepu, z informacją, że niestety towaru nie ma i nie będzie. Oczywiście otrzyma zwrot pobranych środków z karty kredytowej na wskazane konto. Biedny klient wskazuje numer konta i następnego dnia otrzymuje obiecany zwrot, ale pozostaje bez towaru…

W tym konkretnym przypadku sklep poniósł nieuzasadnione koszty związane z: prowizją od transakcji kartą kredytową, z prowizją od przelewu bankowego na konto klienta, z prowizją dla porównywarki cenowej za "skonwertowanego" klienta, uruchomieniem niedziałającej promocji czy też kosztem obsługi tejże transakcji. Zapewne wnikliwe oko ujrzało by jeszcze kilka innych nieuzasadnionych wydatków, ale już teraz widać, że ten koszt po uwzględnieniu samych prowizji to około 25 PLN. Jednak największym kosztem jest niezadowolenie klienta! Zgodnie z zasadą "klient niezadowolony poinformuje 10 następnych", mamy do czynienia z reakcją łańcuchową "omijania szerokim łukiem” i niepolecania TEGO sklepu następnym.

Powyższe case study pokazuje, w jaki sposób można trwonić pieniądze, zrażać i zmniejszać grupę potencjalnych klientów. Koniec końców, sytuacja nie jest jeszcze rozwiązana, bo nasz klient znalazł "allegrowicza", który handlując podobnym asortymentem zobowiązał się ściągnąć tenże towar zza oceanu i odsprzedać z zyskiem. Zatem nasz klient ma szanse być szczęśliwym posiadaczem wspomnianego towaru i na pewno jako zadowolony przyczyni się do wzrostu współczynnika net promoter index dla tego "allegrowicza". Historia jeszcze się nie zakończyła, ale warta jest morału.

Jaki uniknąć podobnych sytuacji? Nie jest to wcale takie trudne. Wystarczy: aktualizować stany magazynowe i dopiero na podstawie informacji o dostępności towaru wstawiać towary do porównywarek cenowych, przy płatnościach kartami blokować kwotę, a pobranie środków realizować dopiero w momencie skompletowania zamówienia, w przypadku problemów automatycznie z jednej strony zwracać środki na kartę klienta, a z drugiej informować o zaistniałej sytuacji niedoszłego klienta. Parafrazując reklamę „za hosting i oprogramowanie sklepu zapłacisz kartą kredytową MC, ale doświadczony menadżer bezcenne!”

Błażej Stachowiak - związany z e-businessem od początków jego istnienia w Polsce. Twórca sukcesów i autor innowacyjnych rozwiązań informatycznych w największej księgarni internetowej Merlin.pl. Na co dzień łączący obowiązki ojca i męża godząc je z przyjemnościami podróży na koniec świata, białego szaleństwa oraz dwóch kółek. Ojciec i założyciel Butiku Webowego, w ramach którego doradza jak efektywnie wykorzystywać elektroniczne kanały sprzedaży do kontaktu z prosumentem.
czwartek, 21 stycznia 2010
W krainie herbaty
Dzisiaj powieje optymizmem. Jakby nie patrzeć o powodzeniu lub niepowodzeniu naszego sklepu internetowego w największym stopniu będzie odpowiadać wybór branży. Uważam, że najlepiej wchodzić na rynki w początkowej fazie wzrostu lub jeszcze wcześniej. Tym tropem podążyła firma Etin Group s.c. otwierając w 2007 roku KraineHerbaty.pl. Zapytałem jednego ze współwłaścicieli - Kamila Matysika - o kilka spraw i tak powstał tekst.

Herbata w internecie

Herbaty wysokojakościowe są coraz popularniejsze w Polsce. Wiele osób zaczyna doceniać ten asortyment zwłaszcza w konfrontacji ze zwykłymi herbatami ze sklepów spożywczych. Gdy w 2007 roku startowała KrainaHerbaty na rynku były tylko trzy konkurencyjne sklepy. Do tego kilka sklepów z Yerba Mate, z którymi firma Kamila Matysika nie chciała specjalnie konkurować. Dzisiaj sklepów jest zdecydowanie więcej, część już zakończyła działalność.

Na ich tle KrainaHerbaty wypada bardzo dobrze. Biorąc pod uwagę sklepy, które stawiają na asortyment inny niż YerbaMate firma jest na pozycji lidera. Biorąc pod uwagę również sklepy z Yerbą - na pozycji wicelidera. Dane zdobyte oczywiście dzięki prostym trikom.

Jak to zrobili?

1. Wchodząc na rynek jako czwarty sklep firma miała trochę do nadgonienia. Zainwestowała w promocję z większą intensywnością niż konkurenci. Biorąc pod uwagę to, że branża była w początkowej fazie rozwoju nie było trudno się przebić w wynikach organicznych Google, a kampanie Adwords nie miały wiele ofert konkurencyjnych.

2. Z biegiem czasu firma w odróżnieniu od swoich konkurentów inwestowała w kolejne formy promocji - OnetEfekt, kampania za pośrednictwem Afilo, porównywarki, Flaker.

- Wzrost sprzedaży zawdzięczamy dywersyfikacji, sklep niszowy nie może ograniczać się tylko do istnienia w świadomości małej grupy konsumentów, bo nigdy nie osiągnie takiego poziomu, aby opłacało się go prowadzić i poświęcać mu swój czas. Staramy się docierać do coraz to nowych klientów i grup wychodząc z reklamą również poza internet. Nawet jeżeli reklama w danym medium daje wyniki pozwalające ledwo wyjść na zero, a czasem i kończy się stratą - w długim okresie okazuje  się korzystna - zatrzymujemy klientów przy sobie, a jako że sprzedajemy towar, którego zakupy są jak najbardziej powtarzalne jest to dobra strategia - komentuje Kamil.

3. Jeśli mowa o branżach o dużej powtarzalności zakupów, to tutaj wygrać można przede wszystkim obsługą klienta. KrainaHerbaty większość produktów magazynuje, kontaktuje się często ze swoimi klientami, buduje lojalność poprzez takie proste elementy jak gratisy, czy rabaty.

4. KrainaHerbaty stawia też na social media, ale podchodzi do tego z umiarem:

- Obecność w social media jest ważna i będzie coraz ważniejsza. Nie przedkładałbym jednak tego ponad wszystko. Polecam  eksperymenty i sprawdzanie różnych możliwości reklamowych. W żadnym wypadku ograniczanie się do jednego medium - nawet jeżeli są to flaktesty na Flakerze - pisał w mailu Kamil Matysik.

Efekty? Firma urosła 80% w stosunku do poprzedniego roku, zwiększyła ilość zamówień o ponad 50% w tym samym okresie i średni koszyk o ponad 30%. Prawdopodobnie rośnie szybciej niż rynek, co dobrze rokuje na przyszłość.

Co ciekawe, przykład KrainyHerbaty kłóci się trochę z tym case'em. KrainaHerbaty nie była pierwszym sklepem w branży, ale prawdopodobnie była sklepem z największą wiedzą i umiejętnościami marketingowymi. To przy odpowiednio wczesnym wejściu na rynek zaprocentowało.

- Jesteśmy dopiero na początku dalekiej drogi. Nie zarabiamy kokosów - kokosy będą. Praktycznie wszystkie zyski inwestujemy dalej i myślę, że to jest takie przesłanie - aby nie przejadać tego co przynosi biznes na początku. Trzeba dużo i wytrwale pracować widząc siebie na plaży... ale za wiele, wiele lat - kończy Kamil.

Bardzo fajny przykład, jak robić e-biznes z głową. Nie rzucać się na zbyt szerokie wody, wybrać branżę, gdzie jest realna szansa na to, aby zostać liderem nawet pomimo mniejszych zysków w pierwszych latach. Na profity będzie czas w przyszłości.

Podobny tekst:

- Wybierz niszę i zajmij się handlem.
1 , 2 , 3 , 4 , 5 ... 60