czwartek, 08 października 2009
Od strategii do projektu na przykładzie e-perfumerii
W dzisiejszym wpisie zaprezentuję to, w jaki sposób poprzez projekt sklepu i treści w nim zawarte można zakomunikować potencjalnemu klientowi to na czym nam zależy. Prezentuję cztery perfumerie internetowe. Każda z nich ma nieco inną strategię (próbuje je odgadnąć) i co innego chce zakomunikować użytkownikowi. W tym celu wykorzystywane są różne sposoby. Krótko prezentuje też własne pomysły na usprawnienia.

1. Perfumeria.pl


O sklepie:
Perfumeria.pl - sklep, który jest dla mnie odzwierciedleniem wszystkiego co najlepsze w polskim e-commerce. Bez wątpienia lider wśród internetowych perfumerii z 9 letni stażem na rynku. W ostatnim czasie sklep przeszedł niewielki lifting. Przedział cenowy w środku stawki.

Co powinni komunikować w projekcie?
Mniej więcej to: "Jesteśmy najwięksi w tej branży, o perfumach wiemy wszystko, mamy najsprawniejszą logistykę, a maksymalny czas od zamówienia do otrzymania przesyłki to 48h. Może nie jesteśmy najtańsi, ale na pewno najpewniejsi.".

Jak to robią?
Generalnie jest z tym całkiem nieźle. Na stronie głównej sklep chwali się ostatnim raportem e-commerce przygotowanym przez Internet Standard, w którym znaleźć można kilka wzmianek o sklepie m.in. jego sprzedaż (7,1 mln zł w 2008 roku), czy też informację, że jest to lider w tej branży. Wygląda to tak:


(http://ecommerce.blox.pl/resource/perfumeria2.jpg)

Co prawda raport e-commerce nie powie nic przeciętnemu klientowi, ale tak naprawdę każda bardziej znacząca zewnętrzna wzmianka nadaje się do tego, aby pochwalić się nią na stronie.

Sklep prezentuje również w dość istotnym miejscu (zaraz pod menu głównym) swoje największe atuty: tania wysyłka, wszystkie produkty na magazynie, duża ilość obsłużonych klientów:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/perfumeria1.jpg)

Czym warto się zająć? Sklep mało intensywnie promuje opiniowanie produktów, co w tej branży może mieć bardzo duże znaczenie. W tym elemencie niektórzy mniejsi konkurenci są dużo skuteczniejsi. Strona produktu raczej mało intensywnie zachęca do dodawania opinii:



http://ecommerce.blox.pl/resource/perfumeria4.jpg)

Na pewno warto, aby sklep jeszcze intensywniej działał na polu public relations, bo w internecie tak naprawdę trudno jest rozpoznać lidera, trzeba się na takiego kreować. Dobrym tropem może być to, co robi od dłuższego czasu Agito.

Na pewno kuleje też doradztwo. W projekcie strony nie ma żadnych wzmianek o doradztwie, co jak na 17-osobowy zespół (tyle zatrudnia firma) jest w moim odczuciu sporym niedociągnięciem.

2. Iperfumy.pl.

O sklepie: Iperfumy.pl to jeden z większych "e-commerców" w Czechach. Swoją działalność firma prowadzi w kilku innych krajach m.in. od niedawna w Polsce.

Co powinni komunikować w projekcie? "Nie wzięliśmy się znikąd, mamy duże doświadczenie z innych krajów i kilkaset tysięcy transakcji na koncie. Wiemy, że macie tu już swoje ulubione perfumerie, ale przygotowaliśmy dla Was wiele promocji. Zaufajcie nam!"

Jak to robią? Sklep wszedł na rynek stosunkowo późno i musi nadrabiać. Stara się to robić poprzez promocje i intensywne zbieranie adresów mailowych, na które następnie będzie wysyłać informacje o... promocjach. W związku z tym projekt strony głównej został temu podporządkowany. Czołowe pozycje w menu zajmują promocje i wyprzedaże:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/iperfumy3.jpg)

Bardzo ważne miejsce w projekcie zajmuje zaproszenie do zapisania się na newsletter. Oprócz strony głównej formularz znajduje się na każdej stronie produktu:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/iperfumy.gif)

Czym warto się zająć? Moim zdaniem sklep zbyt mało intensywnie chwali się swoim doświadczeniem na rynkach międzynarodowych. Na stronie głównej można znaleźć tylko jedną, bardzo krótką wzmiankę na ten temat. Mógłby iść bardziej tropem Perfumeria.pl.

3. Dolce.pl:

O sklepie: solidny "średniak", 5 lat na rynku, jedna z droższych ofert.

Co powinni komunikować w projekcie? "Może nie nazywamy się Perfumeria.pl, ale bez obaw możesz nam zaufać, doradzimy, z nami wybierzesz najlepiej."

Jak to robią? Dolce.pl to świetny przykład na to, jak konkurować poprzez jakość obsługi. Sklep na stronie głównej, tuż obok logotypu, chwali się wygraną w teście "Komputer Świata" na najlepszą internetową perfumerię:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/dolce2.jpg)

Jak na średnią skalę działania (porównując np. z Perfumeria.pl) ma zaskakująco dużą liczbę opinii o produktach. Co więcej, dzięki opiniom na bieżąco doradza potencjalnym klientom:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/dolce3.jpg)

Czym warto się zająć? Strategia sklepu wydaje się być kompletna. Na pewno jako unikalną cechę produktu warto jeszcze mocniej przedstawiać dużą liczbę opinii - "nie wiesz co kupić? poczytaj opinię u nas i znajdź odpowiedni produkt".

4. Tagomago.pl

O sklepie: Tagomago.pl to kolejny silny "średniak", za którym stoi moce zaplecze (m.in. hurtownia kosmetyków), niskie ceny.

Co powinni komunikować w projekcie? "Jesteśmy tańsi niż bardziej znani konkurenci i nie urwaliśmy się z choinki - mamy spore doświadczenie i spory magazyn".

Jak to robią? Sklep na swojej "jedynce" pod postacią dużej grafiki komunikuje to co powyżej. Informacja znajduje się jednak na samym dole strony:



(http://ecommerce.blox.pl/resource/tagomago3.jpg)

Czym warto się zająć?
Sam projekt wydaje się raczej kiepski. Skoro perfumeria jest jedną z tańszych, to warto pokusić się o zestawienie cenowe ze swoimi konkurentami (bezpośrednio lub pośrednio). Myślę, że dobrym pomysłem będzie przedstawienie się klientom także jako hurtownik, co dodatkowe wzbudzi zaufanie i uzasadni niższe ceny. Może warto zaryzykować strategię typu "wybierz swój zapach w perfumerii stacjonarnej i kup u nas X% taniej"?

p.s. To tak jeszcze odnośnie notki o użyteczności i szerokim patrzeniu na to pojęcie - przekuwaniu strategii biznesowych na projekt.

Czytaj więcej:

Zapach luksusu czyli perfumerie internetowe
wtorek, 06 października 2009
Wielokanałowość w e-commerce
Dzisiaj na blogu występ gościnny. Rzadko się na nie godzę, ale przekonał mnie dobry tekst. :-) Autorem jest Tomek Karwatka, a artykuł dotyczy wielokanałowości w sprzedaży. Myślę, że w ciągu kilku lat stanie się ona dla nas wszystkich "chlebem powszednim". Warto już dzisiaj zacząć od niej myśleć. Tradycyjnie zapraszam do dyskusji.

-------------
Komórka pozwala dziś wygodnie buszować w sieci. Aplikacje na iPhone umożliwiają wygodne robienia zakupów czy udział w aukcjach internetowych (brawo dla Allegro za świetną aplikację). Interaktywna telewizja i VOD coraz bardziej zaczynają przypominać Internet. Kioski multimedialne zacierają granice pomiędzy sklepem realnym a internetowym. W zasadzie kanały komunikacji zaczynają się płynnie przenikać i już niebawem konsumentowi trudno będzie powiedzieć czy właściwie ogląda TV czy buszuje w Internecie, czy korzysta z aplikacji na serwerze czy w urządzeniu.

W moim mniemaniu pozwala to nam (złym marketingowcom :)) na złapanie użytkownika właśnie w tym czasie i w tym miejscu gdzie mamy największe szanse walczyć o jego uwagę. W pracy mogę być zajęty, ale gdy siedzę wygodnie przed TV chętnie poświęcę trochę czasu na przejrzenie interesujących aukcji. Gdy natomiast podróżuję tramwajem mogę mieć ochotę na zabicie nudy przejrzeniem nowości książkowych. Ekran komputera coraz częściej kojarzy się wyłącznie z pracą i nie służy leniwemu buszowaniu w poszukiwaniu okazji. Komórka, konsola, odtwarzacz MP3, telewizor - to z nimi mamy styczność w naszym czasie wolnym. Jako, że tego czasu coraz mniej to i wojna o każdą minutę uwagi konsumenta jest coraz bardziej zacięta.

Z tego wszystkiego wyłania się pojęcie Multichannel commerce co można by przetłumaczyć jako wielokanałową sprzedaż. Jako, że dla konsumenta nie ma znaczenia jakiego kanału używa - sprzedawca musi zadbać o spójność i klarowność komunikacji we wszystkich swoich kanałach.

Moje pierwsze doświadczenia tego typu to projekt mobi.kolporter.pl. W ramach projektu powstał mobilny sklep internetowy. Sklep mobilny komunikuje się z klasycznym Kolporter.pl, zapewniając spójne logowanie, wyszukiwanie i wszystkie inne kluczowe obszary. Przykładowo - skoro w Kolporter.pl za wyszukiwanie odpowiada inteligentna wyszukiwarka Netsprint to w wersji mobilnej także należy ją zaimplementować. W innym wypadku użytkownik przełączając się pomiędzy serwisami miałby problemy z odnalezieniem informacji (inna wyszukiwarka dawałaby inne wyniki). Zakładaliśmy także realizacje przełączania się pomiędzy kanałami w ramach jednego procesu. Użytkownik wybiera interesującą go książkę w wersji mobilnej i wrzuca do koszyka. Po powrocie do domu, siada przed komputerem stacjonarnym i finalizuje zakup. Spójność interakcji jest kluczem powodzenia.

Serwis mobilny to tylko jeden z kanałów, w niektórych sklepach internetowych już dziś mogę złożyć zamówienie za pomocą:

- Serwisu WWW co oczywiste,
- Infolinii zintegrowanej ściśle z moim kontem w serwisie WWW,
- Kiosku multimedialnego,
- Mobilnej wersji serwisu,
- Interaktywnej telewizji,
- Osobiście w Punkcie Obsługi Klienta.

Zaciera się granica pomiędzy off-line i on-line. Pracując swego czasu ze sklepem SwiatGPS.pl udało mi się pomóc klientowi w stworzeniu kolejnego kanału zakupowego. Sklep stworzył naziemne punkty. Ich zamagazynowanie różnorodnymi modelami urządzeń byłoby jednakowoż kosztowne. Wybrano zatem jedynie kilka topowych modeli. Klient, który przychodzi do punktu ogląda urządzenia i rozmawia ze sprzedawcą. Następnie sprzedawca (w asyście klienta) wybiera optymalny dla klienta model urządzenia ze specjalnej strony internetowej. Klient dokonał w swoim mniemaniu transakcji off-line, z punktu widzenia sklepu transakcja została wykonana on-line. Produkt dociera następnego dnia do klienta kurierem. Tego rodzaju model sprawdzi się wszędzie tam gdzie ważne jest doradztwo a jednocześnie (a zazwyczaj z tego samego powodu) sprzedawane produkty są dość kosztowne.  Pewnie już niebawem ktoś zechce przemycić multimedialne kioski zakupowe do centrów handlowych. "Nie znalazłeś nic dla siebie? Mamy 100 razy więcej produktów!" - może brzmieć hasło reklamowe :)


Wiele kanałów, ale spójna komunikacja (link do obrazka: http://ecommerce.blox.pl/resource/wielokanalowosc.jpg)

Komórka, kiosk multimedialny - świetnie ale i tak najwięcej czasu spędzamy przed telewizorem. Dlatego też od kilku miesięcy producenci telewizorów walczą o rynek widgetów telewizyjnych. Cofnijmy się najpierw prawie 30 lat wstecz. Zaskoczę Was :) W 1980 JC Penny uruchomiło w USA pilotażową interaktywną telewizję zakupową dla 30 000 konsumentów. Całość działała dość topornie (magnetowidy, sterowanie tonowe z telefonu) ale działała. 13% z konsumentów zrobiło zakupy za pomocą sprzężonego telewizora i telefonu, średnia wartość zakupów wyniosła $60 i była nawet wyższa niż średnia w tym czasie.  Dziś 33% użytkowników łącz szerokopasmowych w USA oczekuje widgetów na swoich TV. Powstaje też standard Open Cable Application Platform (OCAP), który ma ułatwić developerom tworzenie takich widgetów. Sklep 1800flowers już ma w pełni funkcjonalny widget TV.  Philips w jednym z telewizorów wbudował widgety YouTube i eBay. Na polskim rynku pojawiły się pierwsze telewizory (np. Samsung LED 7000) wyposażone w łącza WiFi i możliwość instalacji widgetów. Zapewne podobne mechanizmy zaimplementowane zostaną niebawem na platformach cyfrowych (dekoder N pozwala już słuchać radia przez Internet). Telewizor wydaje się szczególnie interesującym medium - łącząc silne skupienie uwagi jakie towarzyszy oglądaniu reklam TV ze swobodą interakcji, można stworzyć zupełnie nowe modele dokonywania zakupów on-line.

Być może pionierem zostaną tu Militaria.pl, które przecież są mocne w Internecie a jednocześnie sprzedają sporo za pomocą telezakupów. Aż się prosi o połączenie tych aktywności.

niedziela, 04 października 2009
Użyteczność nie jest lekiem na całe zło
Dwa tygodnie temu odbyła się w Warszawie konferencja E-commerce Standard 2009, na której miałem okazję być w roli prelegenta i słuchacza. W czasie konferencji wynikła całkiem ciekawa dyskusja na temat wpływu użyteczności na e-commerce. Jak to jest z tą użytecznością? Zaprzątać nią sobie główę czy nie?

Zacznę od początku, bo pewnie większość z Was ominęła konferencję szerokim łukiem (1000 zł to zbyt duża kwota, żeby posłuchać tego co np. ja od ponad 4 lat piszę na blogu ;-)). Zostałem poproszony, żeby wygłosić prezentację na temat najbardziej elementarnych błędów polskich sklepów internetowych. Jednym z błędów, o którym mówiłem było to, że wielu z nas nazbyt ufa użyteczności. W mojej opinii wiele polskich sklepów internetowych (zwłaszcza tych początkujących) podnieca się użytecznością i przecenia jej wartość w kontekście prowadzenia sklepu internetowego, zwiększania wskaźnika konwersji etc. Argumentowałem (być może nie do końca jasno), że jest wiele ważniejszych rzeczy w prowadzeniu sklepu niż użyteczność. Miałem na myśli przede wszystkim sklepy, które nie zarządzają dużym ruchem (rzędu np. kilkunastu tysięcy UU dziennie).

Pisze do mnie sporo przyszłych lub początkujących właścicieli sklepów internetowych w związku z użytecznością. W wersji najbardziej radykalnej uważają, że np. lekko poprawiony proces zamówienia da dwa razy wyższą konwersję lub, że zmiana przycisków z zielonych na czerwone będzie lekiem na całe zło. W wersji łagodniejszej są zdania, że jeśli zrobią sklep z dużo lepszym usability to szybko dogonią konkurencję, która od kilka lat jest w sieci. Rzeczywistość szybko zweryfikowała ich marzenia.

Mniej więcej tyle starałem się przekazać mówiąc o tym podczas swojej prezentacji. Uważam, że jest to na tyle powszechny problem, że trzeba o tym wspomnieć. Niestety nie wszyscy to zrozumieli.

Kilkadziesiąt minut po mojej konferencji odbył się panel dyskusyjny z udziałem ciekawych osób. Wywiązała się fajna dyskusja. Dyskutowano też o tym na ile ważna jest użyteczność. Można powiedzieć, że zrodziły się dwa "obozy":

1. Adam Kwaśniewski z SMB i Radosław Krawczyk z Merlina, którzy przekonywali, że zbytnie podniecanie się "cyferkami" i użytecznością jest błędne. Stawiali za to na fundamenty biznesu związane oczywiście z handlem samym w sobie.

2. Rafał Agnieszczak, który twierdził, że skoro istnieje wiedza, dzięki której można sprzedawać skuteczniej to trzeba to bezwzględnie wykorzystać. Rafał podawał obrazowy przykład ze sprzedażą czegoś słuchaczom na sali. Mniej więcej przykład wyglądał tak: skoro istnieje wiedza, dzięki której przeciętny sprzedawca namówi do zakupu jakąś część widowni, a on jako lepszy sprzedawca namówi więcej osób, to należy z niej korzystać. Odnosił to oczywiście do użyteczności - dobry sprzedawca to użyteczny sklep.

No i komu wierzyć? ;-) Myślę, że problem polega na tym, że zbyt wielu z nas patrzy na konwersję głównie przez pryzmat użyteczności. Kiedy wspomną o poprawie konwersji od razu na myśl przychodzi im użyteczność. Pisałem o tym już ponad rok temu: "Skuteczności sklepu nie można sprowadzać tylko i wyłącznie do jego budowy. To tak jakby lekarz oceniał stan zdrowia tylko i wyłącznie na podstawie tego czy pacjent zdrowo się odżywia. Nawet jeśli pacjent będzie jadł tylko to co powinien, w odpowiedniej ilości, w odpowiednich porach dniach to i tak nie ma gwarancji, że nigdy nie zachoruje. Tak samo jest ze sklepami internetowymi. Nawet najlepiej zbudowany może być mniej skuteczny od tych z użytecznością na niższym poziomie."

Innymi słowy, trzymając się przykładu Rafała mogę być dużo słabszym sprzedawcą (mieć gorsze usability) od niego, ale jeśli zaoferuje jakiś produkt 30% taniej od Rafała to prawdopodobnie ja będę skuteczniejszy. Jeśli wyszukam (np. poprzez rozmowy kuluarowe w czasie przerw na konferencji) osoby najbardziej zainteresowane tym produktem i skupię się na nich to też będę skuteczniejszy.

Rodzi się też pytanie, jak definiujemy użyteczność. Jeśli zdefiniujemy ją (dość wąsko, ale powszechnie) jako tworzenie ergonomicznych aplikacji (np. za Wikipedią), to z całą pewnością mogę powtórzyć, że tak rozumiana użyteczność ma stosunkowo niewielki wpływ na konwersję i skuteczność sklepu. Oczywiście zupełnie inaczej będzie, kiedy specjalista od usability projektując sklep będzie patrzył znacznie szerzej.

Kiedyś na "konkurecyjnym" E-komers.pl czytałem komentarz (nie mogę go niestety znaleźć) jakiegoś anonimowego e-commerce'owego "wyjadacza" ze stażem sprzed pierwszej bańki internetowej, który handel w sieci sprowadził do trzech elementów. O ile dobrze pamiętam były to cena, zaufanie i obsługa klienta. I myślę, że to jest najlepsza puenta.

środa, 30 września 2009
Tani kurier - warto?
Czas na reaktywację bloga. ;-) Dzisiaj kilka słów o kosztach wysyłki i ich wpływie na ogólne postrzeganie oferty. O tych, które wysyłają duże produkty innym razem. Mowa będzie głównie o sklepach, które handlują towarem niewielkich gabarytów. W jaki sposób polskie sklepy internetowe starają się oddziaływać marketingowo poprzez koszty wysyłki?

Jedną z popularniejszych opcji jest darmowa wysyłka po przekroczeniu określonej kwoty. Przyglądał się temu bliżej Paweł Fornalski. Metoda na pewno skuteczna, potrafi skutecznie zwiększyć kwotę średniego koszyka. Wadą są oczywiście koszty. Przy aktualnych cenach usług pocztowych czy kurierskich taka zabawa sporo kosztuje zwłaszcza jeśli nie mamy możliwości wysyłania produktów jako listy polecone. Wtedy musimy mieć kilkadziesiąt procent marży, aby nie odczuć negatywnie takich działań.

Jeszcze inni bazują na wadze przesyłek w myśl zasady "zapłacisz za wysyłkę zgodnie z cennikiem Poczty Polskiej". Takie działanie sprawia, że sklepy nie tracą na wysyłce, ale ma też sporo wad. Szerzej o tej kwestii pisałem na przykładzie Godi.pl, gdzie taka zmiana została wprowadzona.

Dzisiaj o trzeciej strategii związanej z kosztami wysyłki - taniej wysyłce kurierem. Są w Polsce sklepy internetowe, które oferują tanią wysyłkę kurierem. Firma kurierska jest w ich przypadku najważniejszym dostarczycielem przesyłek. Sklepy te jednak oferują produkty, które mogliby taniej wysłać Pocztą tak jak robi to ich konkurencja. Jednym z przykładów jest Neosport.pl - popularny sklep z obuwiem sportowym.

Neosport jakiś czas temu wprowadził w sklepie wysyłkę kurierem w cenie 9,90 zł (przy zapłacie przelewem). Sklep cały czas oferuje wysyłkę Pocztą Polską jednak w cenie 15 zł (również dla zamówień opłaconych z góry). Nie trudno przewidzieć, że firma kurierska w tym przypadku jest najpopularniejszą formą wysyłki. Do każdej przesyłki kurierskiej Neosport dokłada trochę ze swojej marży. Dlaczego zatem oferuje przesyłkę kurierską tak tanio?

- Chodzi o proste skojarzenie, "tania wysyłka = tani produkt" - tłumaczy właściciel, Norbert Trudziński.

Działanie ma zatem charakter czysto marketingowy. Sklep oferuje wysyłkę kurierską w niskiej, niespotykanej (lub bardzo rzadko spotykanej) cenie jak na polskie warunki. Firmy kurierskie mają generalnie opinie drogich wśród przeciętnego klienta, więc takie działanie ma zasygnalizować klientom "u nas jest tanio, warto nam zaufać".

Neosport z taniej wysyłki kurierem zrobił jedną z unikalnych cech oferty. Sklep na stronie głównej i stronach produktowych informuje o tym poprzez wyraźny graficzny element. Na stronie produktu wygląda to tak:



(link do screena - http://ecommerce.blox.pl/resource/neosport.jpg)

Oczywiście firma nie zrezygnowała z Poczty Polskiej. Chodzi głównie o klientów z mniejszych miejscowości, czy też tych, którzy przyzwyczaili się do odbioru przesyłek w placówkach Poczty (popularne awizo).

Od wielu lat podobną strategię ma sklep Perfumeria.pl. Od kiedy znam ten biznes, jedyną możliwą formą dostawy jest wysyłka kurierem w bardzo atrakcyjnej cenie 9,90 zł przelew lub 12,90 zł pobranie. Perfumeria.pl w ogóle nie korzysta z Poczty Polskiej, co pewnie niektórych klientów potrafi zniechęcić. Sklep stara się za to zachęcać klientów do zamawiania produktów na adresy firmowe, do pracy, gdzie kurierom będzie je łatwiej dostarczyć (pracują w godzinach pracy).

I teraz ważna uwaga - ani Neosport.pl, ani Perfumeria.pl nie oferuje darmowej wysyłki od pewnej kwoty zamówienia. Sklepy te dokładają do wysyłki ze swojej marży (być może Perfumeria w mniejszym stopniu - to też kwestia skali). Nie chcą zatem premiować dodatkowo zakupów darmową wysyłką, co jak napisałem na początku nie jest tanie.

Zastanawiam się co jest bardziej atrakcyjne dla przeciętnego klienta - darmowa wysyłka od np. 200 zł czy tania wysyłka firmą kurierską? Czy klienci w Polsce są na tyle dojrzali, że dostrzegają zalety firm kurierskich? Czy Waszym zdaniem istnieją branże, gdzie tania wysyłka kurierem jest bardziej atrakcyjna od darmowej wysyłki Pocztą po osiągnięciu pewnej kwoty? Na co zdecydowalibyście się w swoich sklepach przy założeniu, że oba rozwiązania kosztują Was tyle samo? Zapraszam do dyskusji. :-)

poniedziałek, 24 sierpnia 2009
Case study: zaufanie i obsługa klienta na przykładzie Cyfrowe.pl
Każdy kto ma dłuższe doświadczenie z e-commerce przyzna rację, że w dłuższej perspektywie kluczowymi elementami decydującymi o powodzeniu będzie obok ceny obsługa klienta i budowa zaufania. Skupię się na tych dwóch ostatnich elementach. Parę dni temu o budowaniu zaufania w sklepie internetowym wspominał Paweł Fornalski podając kilka podstawowych zasad, którymi warto się kierować.

Propozycje wypunktowane przez Pawła jednym tchem może wymienić w zasadzie każdy trzeźwo myślący właściciel e-sklepu. Gdyby tak jednak iść parę kroków dalej i na podstawie budowy zaufania oraz obsługi klienta wykreować ciekawą strategię dla całego biznesu? Od dobrych kilku lat tym tropem podąża moim zdaniem jeden z lepiej zarządzanych e-sklepów w Polsce - Cyfrowe.pl.

Sklep konsekwentnie od swojego powstania stara się budować zaufanie do siebie na jak najwyższym poziomie. Robi to umiejętnie i na wielu polach. Myślę, że z Cyfrowe.pl można czerpać całymi garściami. O tym jak to się robi w Cyfrowe.pl opowiedział mi właściciel - Jarosław Banacki.

Zanim jednak przejdę do konkretów warto napisać kilka słów o Cyfrowe.pl. Nie jest to raczej przeciętny polski sklep internetowy. Firma zatrudnia aktualnie kilkadziesiąt osób, prowadząc również dwa (a niebawem już trzy) punkty sprzedaży stacjonarnej. Nie piszę tego bez powodu. W tak dużej firmie (oczywiście jak na warunki polskiego e-commerce) kontrola jakości, schemat organizacyjny, komunikacja w firmie nabierają dodatkowego znaczenia.

1) Kontrola jakości - działa w Cyfrowe.pl od dwóch lat. Całość sprowadza się do prostej procedury - klient może zgłosić zastrzeżenie do obsługi klienta lub wyrazić swoje niezadowolenie. O tym jak to zrobić klient jest informowany w mailu wysłanym automatycznie przez sklep po złożeniu zamówienia. Instrukcje są również dostarczane fizycznie z zamówieniem. Zgłoszenia trafiają bezpośrednio do kierownictwa, gdzie są wyjaśniane. Odpowiedź z propozycją rozwiązania problemu lub wyjaśnieniem sprawy dociera do klienta zazwyczaj już po dwóch godzinach.

- To świetnie buduje zaufanie. Na dodatek jeśli funkcjonuje to sprawnie, to mamy narzędzie do umiejętnego przekwalifikowania ewentualnego klienta niezadowolonego na zadowolonego - wyjaśnia Jarosław Banacki.

Co więcej, takie działania "odciągają" klienta od wyrażenia swojego niezadowolenia z dala od sklepu.

2) ISO - w 2008 roku kiedy Cyfrowe.pl szybko rosło w firmie wprowadzono wiele nowych procedur wewnętrznych usprawniających organizację i komunikację w firmie. Okazało się, że niewiele brakuje do spełnienia wszystkich wymagań ISO 9001:2000. Firma zdecydowała się na certyfikację i została pierwszym sklepem internetowym w Polsce z certyfikatem ISO. To oczywiście wykorzystano w działaniach public relations. ISO kojarzone głównie z zawiłymi procedurami sprawdziło się dobrze - pracownicy są zadowoleni z większej sprawności działań i przekładają to na wyższą jakość obsługi klienta.

3) Opinie o sklepie... w sklepie - dość rzadko spotykany sposób. Każdy klient może opiniować sklep bezpośrednio poprzez formularz w sklepie. Opinie nie są moderowane przed publikacją. Usunięte zostaną tylko jeśli zwierają wulgaryzymy, reklamę, treści mogące naruszać prawo etc. Wiele osób nie wierzyło w ich wiarygodność... do czasu, aż przytrafiły się te nieprzychylne.

4) Monitorowanie opinii w internecie - na bieżąco śledzone są opinie o sklepach w innych miejscach takich jak serwisy opiniujące, porównywarki, czy fora internetowe. Wszystkie problemy zgłaszane w opiniach są na bieżąco sprawdzane i w razie konieczności poprawiane. Firma reaguje na negatywne opinie takie jak np. ta.

5) Obecność na forach internetowych - firma wydelegowała pracownika do obecności na forach internetowych. Pracownik występuje oficjalnie jako przedstawiciel Cyfrowe.pl i stara się pomagać w doborze sprzętu (branża jest jakby nie patrzeć specjalistyczna).

- Czy to buduje zaufanie? Trudno powiedzieć, ale na pewno jest to działanie proklienckie i PR'owe - twierdzi Jarosław Banacki.

6) Organizacja warsztatów fotograficznych - sklep chciał się pokazać "fizycznie" swoim klientom i w pierwszym półroczu zorganizował cykl warsztatów fotograficznych w Gdańsku i Warszawie. Oczywiście w przypadku Cyfrowe.pl bardzo sprzyja ku temu specyfika branży.

7) Odbiory osobiste - firma od samego początku umożliwia odbiór osobisty zamówionych produktów.

- Nie uciekamy od naszych klientów, nie chowamy się przed nimi. Zaczynaliśmy w 2002 roku od 3 małych pomieszczeń, ale od razu przystosowaliśmy jedno na odbiory osobiste i kontakt z klientami - wspomina właściciel Cyfrowe.pl.

To zupełnie inne podejście od prezentowanego np. tutaj. Pytanie które buduje zaufanie do sklepu? Oczywiście firma traktuje punkty tradycyjne również (a może przede wszystkim) jako salony sprzedaży. Możliwość odbioru zamówienia ze sklepu internetowego jest tylko dodatkiem.

Coś jeszcze? Stare, ale sprawdzone metody - zdjęcie zespołu, a także wyróżnienia, które firma wykorzystuje również do działań PR. Przykładowo certyfikat Euro-Label firma otrzymała jako pierwszy polski sklep internetowy, co odbiło się echem w prasie.

No i najważniejsze - przede wszystkim dobre obsługiwanie klientów.

- W budowaniu zaufania sprawdza się znana wszystkim prawda, że tylko należycie dobrze obsłużeni klienci sami zbudują zaufanie do firmy na rynku. Opłaca się pracować uczciwie i z uwzględnieniem interesów klienta - podsumował Jarosław Banacki.

Cyfrowe.pl to duża firma. Myślę, że nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby większość z tych punktów wdrożyć w mniejszych sklepach.

1 , 2 , 3 , 4 , 5 ... 60